ЖКХ и разработчики программных систем: долгосрочное сотрудничество необходимо!», журнал «Реформа ЖКХ»
Прежде всего, автоматизация ЖКХ должна строиться на системном подходе, то есть опираться на контекст деятельности всего местного муниципального хозяйства. Начинаться она должна в первую очередь с поддержки самых «запущенных» участков муниципального хозяйства. При создании программного комплекса должны учитываться все местные особенности взаимодействия субъектов муниципальной сферы (а такие изменения происходят и будут продолжать происходить). Мы писали и о том, что программный комплекс для ЖКХ должен создаваться так, чтобы в дальнейшей работе с ним Заказчик был максимально независим от создателей системы, чтобы Заказчик мог силами собственных специалистов выполнять все нужные настройки и изменения, обращаясь к разработчику только при необходимости крупных доработок. Для активной плодотворной работы, для того, чтобы чувствовать себя уверенно в дальнейшей работе с программным комплексом, организациям ЖКХ очень желательно продолжать взаимодействовать с внедренцами или даже с разработчиками – т.е. с поставщиком программного обеспечения - и после того, как программный комплекс создан, установлен и запущен в работу, насколько бы этот программный комплекс ни был качественным и удовлетворяющим все потребности Заказчика. О том, зачем нужно взаимодействие Заказчика, то есть организаций ЖКХ, и исполнителя проекта, то есть компании-разработчика, сегодня хотелось бы поговорить подробнее.
Опыт нашего сотрудничества с организациями ЖКХ говорит о том, что установить и даже запустить в работу эффективную программную систему по расчетам с населением, по паспортному учету, по социальной поддержке населения – это очень важно, но в реальной жизни этого оказывается недостаточно. После установки и запуска программного комплекса Заказчики продолжают обращаться к нам с самыми разнообразными вопросами: «А как нам сделать такие-то дополнительные настройки в системе?», «С нас попросили такие-то данные (которые раньше не использовались), где нам их найти, как вытащить такие-то своды?», - и уж тем более масса вопросов возникает, если ситуация в МО меняется глобально и работу всей расчетной системы надо переструктурировать. Частенько меняется законодательство в сфере ЖКХ, меняется политическая ситуация, в каждом муниципальном образовании происходит реформа ЖКХ со своими индивидуальными особенностями, и в связи с этим меняются организационные схемы взаимодействия между участниками муниципального процесса. В каждом из этих случаев приходится вносить в программный комплекс существенные изменения и дополнения. Конечно, когда мы строим систему, мы стараемся сделать это таким образом, чтобы большую часть изменений и перенастроек программной системы специалисты Заказчика могли выполнять самостоятельно, не обращаясь к поставщику программы. Однако практический опыт показывает, что, тем не менее, у Заказчика периодически возникает потребность таких доработок и изменений программы, которые могут выполнить только непосредственные ее разработчики. Поскольку потребность в изменениях в работе программных комплексов для автоматизации ЖКХ возникает достаточно часто, то и консультации наших специалистов периодически требуются каждому Заказчику. Компания, внедрившая программную систему, становится партнером организации, ведущей начисления, сбор и распределение платежей граждан, обеспечивает корректное сопровождение системы, разбирает вместе с Заказчиком возникающие сложные ситуации.
Наша многолетняя практика по автоматизации ЖКХ четко подтверждает, что без продолжения сотрудничества с поставщиком программной системы могут обойтись либо очень крупные организации с хорошим штатом квалифицированных программистов, прошедших обучение работе с установленным программным комплексом, либо совсем маленькие ТСЖ или Управляющие компании, которые могут часть работ делать вручную. Большинству же организаций сферы ЖКХ жизненно необходимо длительное взаимовыгодное сотрудничество с теми, кто профессионально занимается автоматизацией ЖКХ и всей муниципальной сферы.
Вот примеры самых разных способов сотрудничества компании-разработчика СКБ Контур с Заказчиками – организациями сферы ЖКХ.
1.
Устанавливая у себя программный комплекс «Контур-ЖКХ», некоторые Заказчики отправляют к нам на обучение по работе с системой не только своих специалистов по расчетам, но и программистов. По окончании обучения мы передаем в руки обученных программистов Заказчика описания баз, исходные коды системы, и специалисты отправляются «в свободное плавание». В дальнейшем при необходимости они дорабатывают систему «Контур-ЖКХ» своими силами. Такой вариант может себе позволить только организация, у которой есть штат квалифицированных программистов, способных заниматься доработкой и поддержкой программы, доработанной своими силами. Иногда случается такое, что доработки, выполненные собственными силами Заказчика, плохо стыкуются с нашими обновлениями. Версии с расширением функционала мы выпускаем ориентировочно каждые 3-4 месяца – так, недавно мы выпустили блок расчетов по 307-му постановлению (с общедомовыми приборами учета), доделываем блок работы с пенями. В этом случае специалисты СКБ Контур и Заказчика совместными усилиями ищут выход из положения. Например, в городе Артемовский нам пришлось индивидуально поработать с обновлением для Заказчика, чтобы «самодельные» специфические отчеты благополучно стыковались с обновленной версией системы «Контур-ЖКХ».
2.
Другие Заказчики, заключив договор сопровождения, принимают решение перейти на тариф «Свободный» (без абонентской платы). Эти компании обращаются к нам с вопросами только изредка и оплачивают небольшие суммы, в зависимости от времени, потраченного на решение вопроса Заказчика.
3.
Большинство «старых» Заказчиков, поработав на разных тарифах по обслуживанию, выбирают договор на сопровождение по тарифу с абонентской платой, чаще всего «Базовый». В этом случае абонентская плата вносится ежемесячно (или ежегодно, по согласованию). Она включает в себя оплату определенного времени, запланированного на решение вопросов Заказчика в течение месяца (например, 12 часов). Практически всегда эти Заказчики выбирают запланированный объем консультаций и работ наших специалистов.
Долгосрочное сотрудничество приносит пользу обеим сторонам. Нам как разработчикам очень важны рекомендации Заказчиков, куда дальше развивать информационно-расчетную систему. Запросы от Заказчиков на доработки наши специалисты систематизируют, чтобы сделать изменения в системе универсальными для разных регионов и различных по объемам обслуживаемых лицевых счетов организаций. Например, по запросу из Водоканала города Реж мы создали блок расчетов за холодную воду в частном секторе, где необходимо учитывать количество скота, объемы поливных площадей и другую специфику водоснабжения. Этот блок внесен в базовую типовую версию системы и стал доступен всем Заказчикам. Более того, на основе опыта работы с Водоканалами городов Реж, Березовский, Вишневогорск мы сделали отраслевую версию программной системы с настройками для водоканалов.
Помимо поддержки уже созданного программного комплекса, в процессе взаимодействия мы даем Заказчикам рекомендации по дальнейшему направлению автоматизации, и продолжаем помогать автоматизировать другие участки своей работы - ЖКХ МО и всего муниципального хозяйства в целом, а в перспективе двигаться к созданию единого информационного пространства – Муниципальной Информационной Системы (МИС), созданию системы «Единого окна» для граждан, которая для населения упростит возможность получить ответы на вопросы по начислениям, совершить платеж, решать вопросы с другими муниципальными службами, а для самой Администрации - повысит управляемость хозяйством муниципального образования.
Например, в городе Красноуфимск, Свердловской области, еще в 2003 году мы предложили создать, а затем успешно создали закрытую компьютерную сеть городского уровня с использованием телефонных каналов, которая объединяет участки Службы Заказчика. Такая сеть позволила сразу создать единую городскую базу по расчетам в ЖКХ, дала возможность жителям производить оплату в любой кассе города. В 2007 году в Красноуфимске началось внедрение системы «Универсальный паспортный стол» (с единой базой данных для всех участков, за счет использования закрытой компьютерной сети) - сейчас идет заполнение электронной базы данных.
В г. Реж, Свердловской области, в 2007 году мы совместно со специалистами Заказчика создали закрытую сеть с использованием радиоканалов для связи между участками расчетно-кассового центра (РКЦ). Далее запланирована работа по объединению информационных баз с разных участков РКЦ. В этой же сети будет работать и городская паспортная служба, которая выдает различные справки для жителей и организаций. Задача, которую решаем совместно с руководством РКЦ – постепенно создать не только расчетно-кассовый, а Информационно-расчетный центр, который будет работать для всего города (и жителей и городских властей).
Еще в нескольких городах после внедрения биллинговой системы «Контур-ЖКХ», Заказчики очень заинтересовались системой «Паспортный стол», и в настоящий момент система «Паспортный стол» используется в 5 и запускается в 4 уральских городах. Началось внедрение в городах Туринск, Нижняя Салда, в Управляющей компании из г. Первоуральск и других.
Активная реорганизация сферы ЖКХ, организационные изменения могут приводить к изменению структуры программных систем, поэтому самое рациональное для тех, кто хочет эффективно работать с населением в сфере ЖКХ – это поддерживать постоянный контакт с разработчиком или квалифицированным поставщиком программного обеспечения. Чтобы эффективно оказывать текущие консультации и решать более сложные задачи, у компании-разработчика СКБ Контур отработана технология сопровождения и технической поддержки удаленных Заказчиков. Мы помогаем оперативно решать вопросы некорректных отчетов, запутанных рабочих ситуаций, сбоев в работе и т.п., используя различные каналы связи. Для самых удаленных Заказчиков мы отработали особую технологию сопровождения по Интернет или телефону.
О системе «Контур-ЖКХ»
«Контур-ЖКХ» – гибкая автоматизированная система для начисления квартплаты, распределения платежей населения в ЖКХ, разработанная федеральной IT-компанией СКБ Контур. В настоящее время система внедрена в крупных расчетных центрах и многочисленных организациях ЖКХ, а также многих ТСЖ. Объем обрабатываемых лицевых счетов в этих организациях составляет от двухсот до 70 тысяч. Система «Контур-ЖКХ» работает в городах и поселках Свердловской, Челябинской, Курганской, Кемеровской и Саратовской областей, Пермского, Приморского и Краснодарского краев. Идет внедрение системы в Брянской области и на острове Сахалин.
Автоматизация муниципального хозяйства - одно из важных направлений работы компании СКБ Контур. Кроме расчетно-информационной системы «Контур-ЖКХ», разработаны и успешно внедряются программный комплекс «Контур-Субсидии» и программная система «Универсальный паспортный стол». Подтверждением успешности разработок СКБ Контур являются медали выставок «ЖКХ ПромЭкспо» в 2005 - 2007 гг.
«Контур-ЖКХ» и другие перспективные решения компании СКБ Контур по повышению экономической эффективности сферы жилищно-коммунального хозяйства реализуются в рамках приоритетного национального проекта «Доступное и комфортное жилье - гражданам России», находят применение в проектах Правительства Свердловской области. По итогам успешного опыта внедрения высокотехнологичных программных продуктов компания СКБ Контур получила предложение возглавить рабочую группу при УрФО, ответственную за использование информационных компьютерных технологий в процессе автоматизации сферы ЖКХ в рамках нацпроекта.
Сайт муниципальных систем «Контур-ЖКХ», «Универсальный паспортный стол», «Контур-Субсидии»: www.gkhural.ru
Журнал «Реформа ЖКХ» №1/2008 г.